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理不尽な暴言クレーマーに“心の声”が全部出た…店員の実録漫画に共感の声「毅然とした対応で店を守るのも店員の仕事」

  • クレーマーに”心の声”直接ぶつけてしまったら…も〜さんの実録漫画

    クレーマーに”心の声”直接ぶつけてしまったら…も〜さんの実録漫画

 「カスハラ(カスタマー・ハラスメント)」という用語ができるほど、客の理不尽な言動に悩まされる店は多い。そんな「カスハラ」の代表例でもあるクレームに対して「心の声が全部でてしまった」飲食店員を描く2つの実録漫画がTwitterで話題に。作者の漫画家も〜さん(@mori2ta)に、この漫画を描いたきっかけやクレームへの対応について話を聞いた。

店主からは「ああいう言い方をしたらいかん」と苦言も、その優しさを従業員にも向けてほしい

 漫画で描かれるのは、店側の事情を考慮せず、注文を聞き直すと怒鳴ったり、威圧的な態度で注文の品を催促するクレーマー。クレームをつけられたからといって、安易に謝罪するのではなく、冷静に状況を説明して客に対する要望を淡々と伝えるも〜さんの対応に、「言わんとわからんよね」「本音ダダ漏れなの最高です」「よく言ってくれました」など共感の声も多く寄せられている。

――漫画には多くの反響が寄せられていました。

も〜さん「同じようなクレームにあってしんどい気持ちを抱えていたのが浄化された」といったコメントが印象に残りました。ポジティブな内容ではなかったので、読者さんの反応に不安もありましたが、こういった内容でも共感してくれたり安らぎを感じてくれたりする人がいることが嬉しかったです。

――“クレーム”について漫画にしようと思ったのはなぜですか?

も〜さん「#実際に言われたクレーム晒す」というタグが流れてきて、自分の思い出がよぎったので形にしました。漫画にすることで“ネタにして浄化する”というか、“当時の自分のしんどさを供養する”みたいな心持ちになるのでよくやっています。

――クレームを受けて、どう感じていましたか?

も〜さん日常茶飯事だったのですが、なかなか受け流せず毎回イライラしていました。あまりにも多くて余裕が持てず、「文句があるなら家で食え!」くらいの気持ちでいた気がします。その分、普通に食べてお会計をして帰ってくださるお客様は、本当に神様のように感じられました。

――クレームに対して「心の声が全部出てしまった」と描かれていましたが、お客さんはどのような反応でしたか?

も〜さん困惑していらっしゃいましたね。店員が言い返してくるなんてまったく思っていなかったはずです。激昂されてもおかしくなかったのですが、ご理解いただけて良かったです。

――ご実家の飲食店でお手伝いされた際の話だそうですが、も〜さんのクレーム対応への店主の評価は?

も〜さん店主である父からは、「お客さんのことをもっと大切にしてほしい」「ああいう言い方をしたらいかん」と常々言われてきました。父は優しいですが、その優しさを従業員にも向けてほしい。できないことはできないとハッキリ対応するのは、ほかのお客さんを大切にすることに繋がると思うので、「毅然とした対応で店の空気を守るのも店員の仕事」と開き直っていました。

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