コロナの影響で顧客の“購入意志の変化”を実感「柔軟性をもった企業が成長していく」

――貴社は世界中に店舗をお持ちですが、日本独自の接客スタイルがあるとお考えですか。

私たちにはグローバル共通の信念や考え方があり、基本的にはどの国でもお客様に最高の体験を提供するために日々従事しています。ただ、日本のサービスは一般的に世界でも高い評価を得ていると耳にしますが、それは同時にお客様（消費者）の求めるレベルの高さが、日本のサービスレベルを高めている要因の一つであると感じます。居心地の良さや雰囲気など、会話以外でのお店の状況も購買意欲に影響すると感じますし、そのあたりの繊細さゆえに細部にまで気遣いがされていると感じます。

――ウィズコロナの問題もありますが、今後、接客はどのようになっていくとお考えですか。

大きな企業や有名な企業に限らず、柔軟性をもった企業が成長していくと思います。環境や消費行動は今後もますます変化をしていくと思いますが、常にお客様の声に耳を傾け続けることで、進化していくことが求められると思います。またこの社会状況を受け、お客様の関心が、ただ物を買うだけでなく、“ブランドの価値観”に賛同や共感できることも購入の意志に影響するように動いていると感じています。そういった面では私たちのブランドは自信を持って今まで信じてきた道を進み続けたいと思います。

• 

  LUSH新宿店

――改めて、貴社の“ブランドの価値観”についてお伺いできますでしょうか。

ラッシュは、新鮮な野菜や果物を使った100％ベジタリアン対応、そのうち約9割の商品がヴィーガン対応のナチュラルコスメブランドです。また、動物実験をせず、可能な限り合成保存料に頼らない処方で手作りしたスキンケア、ヘアケア、バス製品などですべての人の健やかな肌や髪のために役立ちたいと考えます。また、企業としての行動が倫理的であること、そしてサステナビリティのその先を目指し、原材料調達から商品開発やパッケージの資材調達など、ラッシュのサプライチェーンがリジェネレイティブであること（再生可能性）を最優先に、あらゆる企業活動を行っています。これらのブランドとして大切にしている考え方や行動が、お客様にブランドの価値としてご理解いただいています。

――今後、全国の店舗においてどのような接客スタイルを目指していきたいですか。

ラッシュは、これまでもお客様の声を大切に、商品開発やサービスの進化を遂げてきました。どのような環境の変化があっても、この考え方は変わることはなく、これからもお客様のライフスタイルに欠かせない存在になるのと同時に、お客様と共に成長していけるブランドでありたいと思います。